Cómo comunicar correctamente reclamaciones

La crisis del coronavirus ha aumentado de forma considerable las consultas y reclamaciones en materia de consumo, en especial en los sectores de viajes. OCU advierte que en muchas ocasiones el consumidor necesita hacer una comunicación fehaciente para reclamar o exigir sus derechos. Se trata de situaciones habituales en las que se necesita conservar la constancia de haber hecho efectivo algún derecho como darse de baja de un contrato, desistir de una compra hecha por teléfono o por internet, cuestiones relacionadas con la garantía o para comunicar incidencias como cancelaciones de contratos por causa de fuerza mayor. También son necesarias en relaciones entre particulares como el alquiler o la compraventa entre particulares.
OCU recomienda que estas comunicaciones se hagan de forma fehaciente, es decir, que, en caso necesario, nos permita demostrar haber transmitido un determinado mensaje, y que éste ha sido recibido por la persona a la que va destinada en una fecha concreta. Por eso no todos los medios posibles que tenemos a nuestro alcance son fehacientes, en tanto que algunos dependen de la actitud del destinatario. Las comunicaciones fehacientes por sí mismas son:
La entrega de una carta en mano, siempre que el destinatario firme la copia. Es el medio más barato y recomendable para las relaciones entre particulares.
El telegrama con acuse de recibo. Su precio es reducido, pero no permite adjuntar documentos y no es idóneo para enviar texto de cierta extensión.
Burofax con acuse de recibo y certificación de texto. Garantiza que se pueda demostrar el contenido del mensaje y la recepción del mismo por el destinatario, en una fecha determinada. Es la modalidad más aconsejable.
Conducto notarial. Es el medio de mayor coste, y permite acreditar la comunicación y su contenido.
Hay otro tipo de comunicaciones que por sus características no pueden considerarse por sí mismas fehacientes y dependiendo del caso no son recomendables:
WhatsApp, SMS, email. Aunque son gratuitos y muy utilizados, se trata de documentos privados que como resulta fácil manipular, pueden ser impugnados por el destinatario. Solo tienen valor probatorio si este los reconoce.
Correo electrónico certificado por terceros de confianza si sólo se obtiene la confirmación de entrega, sin identificar al destinatario.
Carta ordinaria, certificada o con acuse de recibo porque no permite dejar constancia del contenido que se ha remitido.
OCU señala que dependiendo del tipo de comunicación o reclamación que debamos hacer es aconsejable un medio u otro:
Servicios de atención al cliente. Cuando un consumidor llama a un servicio de atención al cliente OCU recuerda que tiene derecho a que la empresa le proporcione un justificante, resguardo o clave que permita dejar constancia de la presentación de una reclamación.
Compras a distancia. Cuando un consumidor quiere desistir de una compra hecha por teléfono o por internet dentro del periodo de 14 días naturales, OCU recuerda que la empresa está obligada a proporcionar un documento de desistimiento donde además se debe indicar el procedimiento que debe utilizar.
Cancelaciones de contrato. OCU recomienda para cancelar el contrato usar el mismo medio que se utilizó en la contratación inicial, pero siempre conservando el documento de cancelación y solicitando un acuse de recibo por parte de la empresa.
Contratos con importantes implicaciones. En el caso incumplimientos de contratos de alquiler y sobre todo en los contratos de compraventa de inmuebles o aquellos de una cuantía económica importante, es recomendable usar el método más seguro, el conducto notarial, pues su valor es probatorio y es el más garantista de todos los métodos.
Por último, OCU recuerda que, durante la vigencia del estado de alarma, correos y los notarios han modificado sus procedimientos o restringido su actividad lo que dificulta las notificaciones, por ello OCU recomienda realizarlas ahora por el medio más adecuado para la misma, y si no se ha conseguido la comunicación con el otro volver a hacerla preferiblemente de forma fehaciente una vez que finalice la situación excepcional en la que nos encontramos.